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¿Cómo actuar en un mundo de percepciones?

“El cliente no entiende nuestra propuesta” … “Nuestra intención no era ofenderlo”… y un sinfín de frases que toda la vida hemos oído. ¿Alguna explicación para esto?

“La realidad es neutra y cada quien la interpreta a su forma”. Son las palabras del experto Borja Vilaseca, creador de sistemas pedagógicos, que utiliza la herramienta del eneagrama de la personalidad para entender la psique humana. El mundo está lleno de realidades, y cada una repleta de percepciones.

Vilaseca explica en sus libros y conferencias que ante un mismo suceso puede haber tantas interpretaciones como personas lo hayan presenciado. Esto tiene que ver en parte con las experiencias atravesadas por esas personas, sus propias realidades y el modelo mental que cada quien configura a lo largo de su vida. 

Y es que este emprendedor español da en un punto realmente común: muchas personas han pasado por esa amarga sensación de que la manera en la que los otros interpretan sus mensajes no es exactamente como lo imaginaron. Parece que algo extraño sucede en el camino y terminamos en una especie de “teléfono descompuesto” en el que cada quien entendió algo diferente.  Mucho de esto tiene que ver con la percepción de los hechos.

Ahora, empecemos por donde debe ser…

Según el psicólogo y conferencista Enric Corbera, conocido su método de la bioneuroemoción, define la percepción como la manera en que la mente interpreta los estímulos sensoriales que reciben a través de los sentidos, para formar una impresión consciente del entorno. Es un proceso que pasa por una serie de filtros en nuestro cerebro que van armando el significado de esos mensajes que fueron emitidos. 

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Es así como muchas ideas se extravían en el camino, y lo que llega a la mente del receptor es una especie de virus mutante que daña las intenciones del emisor. Y esta problemática puede situarse a cualquier escala, por ejemplo, existen negocios o empresas que se les dificulta su crecimiento porque a pesar de que el producto o servicio que ofrecen es único, diferente y valorable, al momento de enfrentarse con el público objetivo no hay éxito comunicacional puesto que “el mensaje no está llegando”, o bien, podemos decir que sí está llegando pero se está percibiendo de una manera no deseada. 

La percepción juega un papel fundamental en el marketing…

¿Cuántas veces no hemos elaborado una propuesta de marketing y el cliente no entendió nuestra estrategia? ¿O cuántas veces el cliente no se ha sentido ofendido con un correo electrónico que inicialmente tenía toda la intención de aclarar algunos puntos o hacer algunas sugerencias acerca de sus formas de venta? ¡Y qué dolor de cabeza tener que aclarar estos malentendidos! 

Por años hemos escuchado los problemas entre los clientes y sus aliados de marketing, que uno no termina de entender la intención del otro, es como si estuvieran hablando dos idiomas diferentes. Y de estos casos hay muchos, como por ejemplo los casos de los famosos prospectos caídos: 

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Título de la obra: La tragedia de la percepción

ACTO I: La agencia estuvo a punto de cerrar su alianza con el prospecto.  

ACTO II: El cliente no entiende cómo su empresa logrará posicionarse. 

ACTO III: El cliente desiste, la agencia se frustra.

 

Y parte de este problema es lo que impide que la misma creación de campañas, la planificación y ejecución de la estrategia, tenga mensajes que son percibidos de manera ambigua. Y quizás tu cliente, aunque no entienda mucho,  confía en el criterio de tu agencia y lo deja pasar, pero a la hora de exponerlo a su público se repite la misma historia:  el mensaje no llega, o mejor dicho, llega convertido en un Frankenstein. 

Entonces… ¿Estamos condenados por la percepción?

Aunque parezca paradójico, la respuesta es no.

Cuando una empresa decide trabajar con una agencia de marketing, o cuando la agencia escoge a un nuevo cliente, ambas partes aspiran a que cada uno pueda entenderse bien con el otro, es decir, que no hayan malentendidos. Esto es algo que sí se puede lograr.

Si regresamos al concepto de Enric Corbera nos encontramos con una palabra clave en todo este proceso: estímulos. Y es aquí cuando entra en juego el emisor y el poder que tiene sobre este punto. 

Muchas veces nuestros mensajes son mal interpretados porque utilizamos un tono de voz muy agresivo o demasiado suave, o nuestra expresión corporal es ambigua. En el caso de una agencia de marketing al momento de elaborar una campaña, utiliza un color disonante en el logo, o porque las palabras utilizadas incitan a la violencia, tienen un doble sentido, o parecen hacerle propaganda a un partido político… Todo esto tiene que ver con la selección de los estímulos que generan determinadas reacciones en los interlocutores de este proceso comunicativo.

Y es verdad, no tenemos un control absoluto sobre el pensamiento de nuestros clientes, y estos clientes sobre el pensamiento de sus consumidores. Ahora, lo que sí tenemos es el poder de producir las acciones adecuadas para que se generen las reacciones esperadas. Si entendemos cuáles son los estímulos que hay que enviar, lo lograremos. Y para ello hace falta una cosa más: el poder de empatizar. 

Todo se trata de colocarnos en los zapatos del otro

Tanto los libros de Borja Vilaseca y las charlas de Enric Corbera tienen un objetivo común: hacer que los seres humanos logren entenderse. La única manera que tenemos para saber qué es lo que necesita escuchar nuestro interlocutor es empatizando con su propia realidad.

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¿Si no hacemos el ejercicio de entrar en los zapatos de la otra persona, no analizamos sus circunstancias, sus objetivos y sus necesidades cómo vamos a saber qué estímulos hay que arrojar para que su cerebro lo procese de la manera adecuada? 

La percepción humana está construida por múltiples factores culturales, sociales y personales que condicionan a los seres humanos ante los hechos que se les presentan. Gran parte de nuestro trabajo consiste en depurar todas esas circunstancias, entenderlas, hacerlas propias… Esto no solo nos ayudará a crear contenido asertivo, o para nuestra planeación estratégica, esto nos ayudará también a potenciar nuestra relación con nuestro cliente, nuestro equipo,  y con todo nuestro entorno. De esta manera podemos evitar que nuestros mensajes sean tergiversados o entendidos de una manera completamente diferente.

El marketing no solo está compuesto de conocimientos técnicos, sino de conocimientos humanos. Para hacer una buena propuesta, y que esta sea aceptada,  primero hay que ser un gran observador. Tenemos que colocarnos del otro lado,  pensar que esa necesidad que buscamos resolver la estamos padeciendo nosotros mismos. De esta forma, nuestro panorama será más amplio: nuestra percepción sobre la realidad será mayor. 

Si quieres aprender a aproximarte más a tus clientes, y que tu mensaje sea más sencillo, te invitamos a que conozcas más sobre nosotros.

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